O número de protocolos de atendimentos realizados pela Cocel cresceu 9,3% em 2022, em relação ao ano anterior. Foram 342.662 protocolos durante o ano, referentes aos mais diversos serviços – como emissão de segundas vias de faturas, informação sobre falta de energia, solicitação de fornecimento, consultas, entre outros. E a utilização dos canais virtuais é o grande destaque: 68% dos atendimentos foram realizados nos canais virtuais – crescimento de 16,60% em relação ao ano anterior.
Entre os canais virtuais tem destaque o Whatsapp, que é acessado pelo número (41) 99123-2121. O Whatsapp começou a ser utilizado no início da pandemia da COVID-19, como ferramenta auxiliar, e no início de 2021 passou a ser utilizado de forma definitiva, com a disponibilização de atendimento automatizado por meio do chatbot. O atendimento inicial é realizado de forma automática, por um “robô”, possibilitando que as demandas sejam recebidas sem necessidade da intervenção de um atendente. Consulta sobre dívidas, informação sobre falta de energia, solicitação de segundas vias e religação são alguns dos atendimentos realizados de forma direta – o que garante mais rapidez ao atendimento.
O Whatsapp da Cocel oferece também a opção de entrar em contato com o atendente (de segunda-feira a sábado, das 7h30 às 23h30) para os casos em que não seja possível resolver diretamente com o atendimento automatizado.
A agência virtual é o canal preferido dos consumidores para emissão de segundas vias, mas também possibilita a realização de consultas, solicitações de serviços e registros de reclamações. A Agência pode ser acessada pelo site www.cocel.com.br, com acesso mediante confirmação de dados e cadastro de senha. Os mesmos login e senha utilizados na agência virtual são utilizados para acessar o aplicativo Cocel Mobile – que é gratuito e disponível para sistemas Android e iOS. Já são mais de 48 mil cadastros nestes canais.
É possível cadastrar mais de uma unidade consumidora no aplicativo, para gerenciamento. A gerente do Setor de Atendimento da Cocel, Juliana Barause, recomenda que todos os consumidores utilizem o aplicativo. “Fazendo o cadastro uma única vez no aplicativo, todos os serviços da Cocel podem ser solicitados de forma rápida e prática. Auxilia muito em situações emergenciais, como quando o consumidor quer informar falta de energia” – afirma Barause.
O atendimento pode ser realizado também por e-mail para atendimento@cocel.com.br (exceto para atendimentos emergenciais). No site www.cocel.com.br, ainda são disponibilizados formulários para realização de mudanças de titularidade. O atendimento telefônico está disponível 24 horas, todos os dias, pelo telefone 0800 726 2121. A Ouvidoria atende em horário comercial, pelo telefone 0800 726 2212.
Já o atendimento presencial é realizado de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h30, na sede da Cocel (Rua Rui Barbosa, 520 – Centro). Barause explica que todas as demandas podem ser tratadas pelos canais virtuais, não há obrigatoriedade de comparecer ao atendimento presencial em qualquer situação. A gerente explica que “mesmo que praticamente todos tenham acesso à internet e utilizem whatsapp, o atendimento presencial na sede e também as ações de atendimento itinerante realizadas no interior do município contemplam um público que tem um pouco mais de dificuldade no uso das ferramentas virtuais e também aqueles que se sentem mais confortáveis com o atendimento tradicional”.
01/06/2023
